L’expérience client – Késako ?


Qu’est ce que l’expérience client et ses implications dans une stratégie d’entreprise ?

Les services évoluent, ils ne sont plus qu’une simple offre mais également une expérience complète pour le client.

« L’expérience client est la façon dont vos clients perçoivent l’ensemble des interactions avec votre entreprise ».

Le facteur essentiel dans l’expérience client c’est l’interaction humaine. Pour créer ce lien la confiance client est primordiale et permet de renforcer la fidélité.

L’expérience client se doit de créer un engagement émotionnel durant la relation avec le client.
On remarque parfois que malgré la satisfaction des besoins clients cela n’est pas synonyme d’une bonne expérience.


L’expérience client repose sur trois paliers : répondre aux besoins, faciliter la relation avec le client,  créer une expérience agréable.

  

Répondre aux besoins des clients

Il s’agit d’une proposition de valeur centrale, de base.

C’est ce qui représente le premier palier de satisfaction des besoins du client. Ici les produits ou services sont qualitatifs mais on ne distingue pas de facteur différenciant. Ce qui fera la différence sera principalement le prix.

 

Faciliter la relation avec le client

C’est a ce palier qu’on retrouve les services qui sont conforment aux promesses de la marque. C’est également là qu’on observe une démarche d’amélioration continue. La satisfaction du client et la réduction des insatisfactions, le traitement des réclamations en font partie.

 

Créer une expérience agréable

L'expérienec client joue un rôle majeur pour suciter le plaisir et les émotions chez les clients.

Les leviers de différenciation doivent contribuer à faciliter l’accès et l’utilisation d’un service. Il s’agit de rendre l’expérience agréable pour le client en résolvant les problèmes et en facilitant l’utilisation.

Ce palier requiert une excellence des services afin de  se différencier par des moyens tels que la personnalisation et le facteur émotionnel de l’expérience client.

 

Miser sur l'expérience client permet de se différencier et d'apporter de l'innovation dans les services en mettant le client et les intéractions qu'il à avec l'entreprise au centre des préocupations. 

 

 

source: "L'expériece client" - Eyrolles

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Marylène Dalle 
Consultante maketing pour les professionnels de la beauté
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02 Jul 2017


By MARYLENE DALLE