5 outils de fidélisation que vous pouvez mettre en place dès maintenant


La fidélisation client est un aspect primordial pour le développement d'une entreprise. 

Comment définit-on la fidélisation?

  • C’est d’abord le développement des prestations et services auprès des clients existant 

             - en les incitant à adopter des produits ou services qui ont une forte valeur ajout
             - en les incitant  à acheter le plus grands nombres de produits ou services.

  • Stabiliser les ventes de prestation et services des clients existants qui consomment déjà au maximum de leur 
  • potentiel.
  • Retenir les clients qui sont sur le point de partir
  • Allonger la durée de vie du client 
 
On qualifie une fidélisation vertueuse lorsqu'elle permet de définir un objectif clair, séléctionner sa cible, proposer des offres convaincantes, assurer la transaction et la relation en utilisant différents moyens.

 

5 outils de fidélisation que vous pouvez mettre en place dès maintenant  

1) Le programme d’accueil

Mettre en place un programme d’accueil vise à valoriser le client et à développer son attachement à l’entreprise.  Le premier contact est toujours déterminant pour construire une relation de longue durée avec un client.  La qualité de l’accueil est alors à soigner car c’est un réel facteur différenciant pour l’entreprise.

Dans le secteur du service et particulièrement dans les services et prestations de beauté, les clients sont très sensibles à cet aspect d’accueil.

Quelques conseils du bon accueil

Le client est le plus important ! 

Il vous faut développer une « culture client » et mettre au centre de vos actions et décisions le client. Tout ce fait autour et en fonction du client, ses attentes et ses besoins.

Un lieu d’accueil engageant

Faites en sorte de recevoir votre client dans des locaux propres, entretenus et décorer avec goût. Assurez-vous de changer un mobilier ou du matériel vétustes ou trop abimés. Rendez votre espace d’accueil agréable et convivial pour donner une première bonne impression à votre client et le mettre à l’aise.

Une relation client personnalisée

Créer une relation avec votre client qui le valorise et lui fasse se sentir reconnu et attendu.  Retenez ses habitudes et anticipez ses besoins, notamment en mettant régulièrement à jour votre base de données – Faites lui des petites attentions, en lui offrant à boire ou en mettant des journaux à sa disposition – Envoyez lui une carte de vœux ou un sms pour son anniversaire ou les fêtes de fin d’année.

  

Pour commencer dès maintenant

  1. Recevoir vos clients en les appelant par leur nom en leur souhaitant la bienvenue. « Bonjour Madame x, bienvenue à vous ! »
  2. Remercier vos clients  pour leur premier achat de produits/prestations en leur envoyant un sms ou une lettre de remerciement ou une note dans leur sac d’achat. « Merci Madame x de votre confiance et à très bientôt pour une nouvelle expérience beauté ! »
  3. Donner un cadeau de bienvenue à chacun de vos nouveaux clients

A noter :

Un client mécontent parle de sa mésaventure à 10 personnes, sans compterr les avis sur les réseaux sociaux. Un client satisfait ne parle qu'à 2 ou 3 personnes.

 

2) Le site internet et les réseaux sociaux

Un site internet ou des réseaux sociaux sont des moyens qui contribuent à la fidélisation des clients. Ces outils peuvent être utilisés comme des moyens d‘information ou de conseil pour le client, ils favorisent la communication de l’entreprise vers ses clients.

Les principaux avantages :

  • Une forte intéraction avec le client final
  • Un point de vente totalement géré par la marque
  • Un contact en temps réel avec les clients

Le site internet et les réseaux sociaux sont déterminants dans le processus de fidélisation, ils contribuent à communiquer directement avec le client. Ils ouvrent également le dialogue entre entreprise et clients ce qui rend possible une connaissance plus poussée des besoins et attentes de ceux-ci.

 

Pour commencer dès maintenant

  1. Partagez sur vos réseaux sociaux les nouvelles relatives à votre activité
  2. Partagez sur vos réseaux sociaux et site internet des conseils beauté
  3. Engagez la discussion avec vos clients sur vos réseaux sociaux

 

3) La Carte de fidélité

La carte de fidélité peut être un outil efficace pour fidéliser un client.

Celle-ci devra permettre au client d’obtenir des avantages et d’accéder à des services privilégiés. Il sera donc incité à l’utiliser pour bénéficier de différents types d’avantages.

Mettre en place une simple carte de fidélité n’est pas suffisant, il faut faire un suivi des porteurs de cartes pour connaître au mieux les habitudes de vos clients et déterminer les clients les plus réceptifs et ceux qui le sont moins.

La carte de fidélité est un outils qui sert avant tout à développer le chiffre d’affaires réalisé avec un client donné.  Les avantages liés à la détention de la carte peuvent être limités dans le temps pour ensuite inciter le client à bénéficier d’un service sur une plus longue durée.

Pour être efficace la carte de fidélité doit s’inscrire dans le cadre d’une stratégie de fidélisation client cohérente.

 

Pour commencer dès maintenant

  1. Identifiez les avantages et récompenses que vous pourriez offrir
  2. Mettez à jour votre base de données
  3. Identifiez vos clients réguliers

 

 4) Le club

Le club consiste à créer une structure pour les clients qui leur permettra de d’obtenir des avantages spécifiques selon des conditions générales ou des conditions particulières. Le club est également un instrument efficace pour la diffusion de l'image de l’entreprise.
 

Utiliser le club comme outil de fidélisation nécessite régularité et périodicité des contacts avec les membres. En moyenne un contact par mois minimum est nécessaire afin d'animer le club et de rester visible aux yeux des clients. 


On distingue deux types de club :

  1. Le club virtuel qui réunit uniquement les clients a l’entreprise ou la marque et est utilisé comme un fichier de base de données.
  2. Le groupe privilégié qui réunis les membres entre eux et avec l’entreprise et créé un sentiment d’appartenance. L’organisation et la mise en place en sont plus complexes pour l’entreprise.

Créer un club offre l’opportunité d’avoir un contact direct et privilégié avec ses clients et de communiquer efficacement avec eux.

Il a également les avantages suivants :

  • Fidéliser les meilleurs clients et les fédérer
  • Renforcer et valoriser l’image de l’entreprise
  • Développer l’activité
  • Alimenter la base de données et la connaissance des clients

Créer un club constitue une démarche pour renforcer les liens entre les clients et l’entreprise en créant du relationnel. Il est principalement utilisé pour les meilleurs clients.

 

Pour commencer dès maintenant

  1. Identifiez vos meilleurs clients
  2. Réunissez les informations de vos meilleurs clients
  3. Créer un club virtuel 

 

5) Le parrainage

Le parrainage est un outil qui incite vos clients à recruter de nouveaux clients et d’obtenir en contre partie des cadeaux ou avantages.

Le parrainage développe ainsi le bouche à oreille.


 

Il est possible d'utiliser un ou plusieurs de ces outils dès à présent pour fidéliser vos clients. Il est néanmoins nécessaire qu'ils soient mis en place dans le cadre d'un programme et d'une stratégie de fidélisation afin d'être efficaces et de développer le chiffre d'affaires. 

Bon à savoir: Le coût d'acquisition d'un nouveau client est en moyenne 5x plus élévé que la fidélisation d'un client existant. 

C'est pourquoi la fidélisation reste un enjeu majeur pour entreprise et qu'une la stratégie de fidélisation doit être menée pour fidéliser les clients.

 

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Marylène Dalle
Consultante maketing pour les professionnels de la beauté
Courtier Beauté - Facebook - Instagram

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19 Jun 2017


By Marylène DALLE